Agence de la consommation en matière financière du Canada

www.acfc-fcac.gc.ca

Liens de la barre de menu commune

• English
• Accueil
• Contactez-nous
• Aide
• Recherche
• canada.gc.ca

Breadcrumb

1. Accueil
2. > Ressources
3. > Recherche, sondages, études et rapports
4. > Rapport de l'ACFC sur les demandes de renseignements des consommateurs - sujets d'intérêt (1er avril - 30 septembre 2011)

Rapport de l'ACFC sur les demandes de renseignements des consommateurs – sujets d'intérêt (1er avril - 30 septembre 2011)

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) s'est engagée à informer les consommateurs sur les produits et les services financiers, et à les protéger lorsqu'ils font affaire avec le secteur financier sous réglementation fédérale. Chaque année, l'ACFC reçoit des milliers d'appels téléphoniques, de lettres et de courriels de la part des consommateurs sur un large éventail de sujets financiers. Au cours des six mois écoulés entre le 1^er avril et le 30 septembre 2011, on dénombre 5 433 communications de consommateurs avec l'ACFC. Le présent rapport souligne et résume quelques observations importantes formulées au cours de l'examen des communications des consommateurs durant cette période de six mois.

*Bien que les données numériques soient importantes, ce rapport a pour but de souligner les observations notables qui ont été formulées, ainsi que les enjeux émergents et les tendances qui se dessinent. Par conséquent, les enjeux qui y sont abordés ne refléteront pas nécessairement le sujet des questions les plus fréquemment posées dont il est fait état dans les résumés statistiques.

Table des matières

• Dossiers de crédit et pointages de crédit : difficulté à faire corriger les erreurs
• Frais pour remboursement anticipé d'hypothèques
• Cartes prépayées
• Cartes de crédit : les acquisitions de comptes et ce qu'elles signifient pour les consommateurs
• Organismes de règlement de dettes

1. Dossiers de crédit et pointages de crédit : difficulté à faire corriger les erreurs

Entre le 1^er avril et le 30 septembre 2011, le Centre des services aux consommateurs de l'ACFC a reçu 212 demandes de renseignements et plaintes au sujet de dossiers et de pointages de crédit, dont 89 portaient sur les erreurs commises et leur correction.

Sur ces 89 demandes de renseignements et plaintes, un nombre important provenait de consommateurs qui avaient communiqué avec une agence d'évaluation du crédit (Equifax ou TransUnion) et qui avaient du mal à faire corriger une erreur perçue. La difficulté à faire corriger les erreurs est une question constamment soulevée par les consommateurs; le nombre de plaintes et de demandes de renseignements concernant les erreurs et leur correction n'a cessé d'augmenter au cours des dernières années.

De façon générale, le système des dossiers de crédit semble occasionner un certain niveau de frustration et de confusion chez les consommateurs. Et bien que le nombre de demandes de renseignements pour savoir comment et où obtenir un dossier de crédit ait diminué ces dernières années, on constate encore un nombre élevé de consommateurs qui ne savent pas à qui s'adresser pour se procurer une copie de leur dossier ou de leur pointage de crédit, et comment s'y prendre pour l'obtenir. En outre, parmi les consommateurs qui ont remarqué des erreurs possibles dans leur dossier de crédit ou concernant leur pointage, plusieurs ont eu du mal à les faire corriger. C'est ce qui amène l'ACFC à mettre à jour son information sur les rapports et les pointages de crédit, car l'Agence souhaite rendre plus visible la question de la correction d'erreurs de ce genre.

Pour en savoir plus :

Pour en savoir plus sur les dossiers de crédit et les pointages de crédit, veuillez consulter la section de l'ACFC intitulée Dossier de crédit et pointage de crédit.

2. Frais pour remboursement anticipé d'hypothèques

Entre le 1^er avril et le 30 septembre 2011, le Centre des services aux consommateurs de l'ACFC a reçu 34 plaintes et 25 demandes de renseignements à propos des frais pour remboursement anticipé d'hypothèques. Ce genre de frais est un sujet de préoccupation depuis plusieurs années déjà.

Un grand nombre de plaintes provenaient de consommateurs mécontents du montant des frais qu'ils ont dû payer pour le remboursement anticipé de leur hypothèque. Un nombre de plaintes moins élevé, mais néanmoins important provenaient de consommateurs qui déploraient le manque de clarté du mode de calcul des frais en question par les institutions financières.

Pour en savoir plus :

Pour en savoir plus sur les frais pour remboursement anticipé d'hypothèques et obtenir des conseils sur la façon de s'y prendre pour en payer moins, veuillez consulter la section de l'ACFC intitulée Renouveler et renégocier votre prêt hypothécaire.

3. Cartes prépayées

Les cartes prépayées sont un produit de plus en plus populaire. Ces dernières années, l'ACFC a constaté une augmentation sensible du nombre de plaintes et de demandes de renseignements à propos des cartes prépayées. Bien que le nombre de plaintes et de demandes de renseignements à leur sujet constitue toujours une proportion relativement faible du nombre total de plaintes et de demandes de renseignements que l'Agence reçoit, la hausse observée ces dernières années fait des cartes prépayées une question qu'il vaut la peine de surveiller.

Les frais divers associés aux cartes prépayées, comme les frais d'inactivité et les frais d'activation de carte, sont l'objet de plaintes des consommateurs de manière répétée. Ces plaintes témoignent de l'importance de comprendre clairement les conditions associées à un produit avant de prendre un engagement. Dans le cas des cartes prépayées, les divers frais liés à leur utilisation (ou non-utilisation) ne sautent pas toujours aux yeux du premier coup.

Par ailleurs, plusieurs demandes de renseignements provenaient de consommateurs qui voulaient savoir si les cartes prépayées étaient un domaine réglementé par un quelconque ordre de gouvernement.

4. Cartes de crédit : les acquisitions de comptes et ce qu'elles signifient pour les consommateurs

Lorsqu'une société émettrice de cartes de crédit achète le « portefeuille » (comptes de cartes de crédit) d'une autre société émettrice de cartes de crédit, qu'est-ce que cela veut dire pour les détenteurs de cartes de crédit?

Récemment, trois acquisitions de ce genre ont eu lieu. L'ACFC a reçu un grand nombre d'appels de la part de consommateurs qui souhaitaient annuler leur carte de crédit à la suite de ce genre d'acquisition, et souhaitaient aussi s'informer à propos des récompenses et des assurances dont ils bénéficiaient avec leur carte. Ils étaient nombreux à vouloir savoir si les conditions initiales se rattachant à la carte demeuraient en vigueur et ce qu'il adviendrait des récompenses (points) auxquelles ils ont droit.

Des renseignements additionnels à cet égard sont en cours d'élaboration et seront bientôt affichés dans la section FAQ du site Web de l'ACFC.

Organismes de règlement de dettes

Entre le 1^er avril et le 30 septembre 2011, l'ACFC a reçu un très grand nombre d'appels de la part de consommateurs voulant savoir où et comment obtenir de l'aide pour gérer leurs dettes. Plusieurs souhaitaient s'informer de la légitimité de certains organismes de règlement de dettes. Dans certains cas, une société de règlement de dettes était entrée directement en communication avec les consommateurs.

Ces dernières années, on a constaté une hausse du nombre d'organismes de règlement de dettes (ORD) qui offrent des services au Canada. Les services proposés par ce type d'organisme diffèrent énormément de ceux des organismes bien connus qui offrent des services de gestion et de règlement de dettes, comme les agences de conseil en crédit (qui établissent des plans de gestion de dettes) et les syndics de faillite (qui élaborent des propositions de consommateur et règlent des faillites). Les ORD s'occupent surtout de négocier avec les créanciers pour tenter de réduire le capital impayé. En général, les ORD n'offrent pas de conseils en crédit ni de ressources éducatives sur l'établissement d'un budget ou sur tout autre aspect de la littératie financière. Il s'agit habituellement de sociétés à but lucratif qui tirent leurs revenus des frais imposés aux consommateurs.

Les promesses irréalistes et trompeuses faites par certains ORD sur ce qu'ils peuvent offrir aux consommateurs font partie des questions qui préoccupent les consommateurs.

Elles prennent plusieurs formes :

• On dit aux consommateurs qu'ils pourront se désendetter rapidement et facilement.
• Les ORD promettent aux consommateurs qu'ils pourront réduire un grand pourcentage de leurs dettes (parfois jusqu'à 80 p. 100 ou plus).
• Les ORD donnent aux consommateurs la fausse garantie qu'ils peuvent faire en sorte que les créanciers et les agences de recouvrement cessent d'entrer en communication avec les débiteurs et empêcher la saisie-arrêt sur salaire ainsi que les poursuites en justice contre les débiteurs.
• Certains ORD laissent entendre qu'ils ont reçu l'approbation et l'aval des gouvernements provincial et fédéral en s'appuyant sur le fait qu'ils ont obtenu un permis les autorisant à offrir leurs services, habituellement sous le régime des lois provinciales qui régissent les agences de recouvrement.

En réalité, les ORD ne peuvent pas garantir qu'ils pourront faire baisser le montant dû, ou que les créanciers accepteront de négocier. Ils n'ont aucun moyen d'empêcher les créanciers et les agences de recouvrement d'entrer en communication avec les débiteurs, ou de faire opposition aux saisies-arrêts ou aux poursuites en justice (contrairement à d'autres mesures comme les propositions de consommateur, qui font effectivement obstacle à de telles interventions). Les ORD ne sont pas approuvés par le gouvernement et n'en reçoivent pas l'aval.

Un autre problème de taille tient au fait que de nombreux ORD imposent des frais initiaux ou à payer d'avance (qui oscillent généralement entre 1 200 $ et 1 500 $) et qui doivent être payés avant que des fonds ne soient versés aux créanciers. Certains ORD repoussent intentionnellement de plusieurs mois les paiements aux créanciers pour donner l'impression qu'un débiteur est dans l'incapacité d'effectuer les paiements. Ce faisant, ils espèrent améliorer leur position de négociation avec les créanciers pour réduire la dette du débiteur. Cette stratégie, consistant à manquer des paiements, a des effets néfastes sur le dossier et le pointage de crédit des consommateurs.

À ce jour, l'information élaborée par l'ACFC sur le désendettement à l'intention des consommateurs s'est limitée aux stratégies visant à surmonter ses dettes et aux organismes de conseil en crédit. Pour aborder cette question nouvelle, nous passons actuellement en revue l'information qui a été préparée jusqu'à maintenant sur le sujet, en vue d'y ajouter des renseignements plus détaillés sur les divers services de gestion de la dette et les stratégies proposés aux consommateurs, en particulier sur le désendettement.

Pour en savoir plus sur le désendettement, veuillez visiter la section de l'ACFC intitulée Budget et gestion des finances personnelles.

Date de modification :

2013-02-11