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Recherche sur l'opinion publique concernant les droits et les responsabilités des consommateurs

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Table DES MATIÈRES

• Résumé
  
  • Introduction
  • Méthodologie
  • Principales constatations
• Constatations détaillées
  
  • Connaissance des droits et responsabilités
  • Opinions au sujet des relations avec les institutions financières
  • Responsabilité à l’égard de la perte si le NIP est trouvé dans le portefeuille
  • Responsabilité à l’égard d’un compte conjoint
  • Responsabilité des frais imposés pour une deuxième carte de crédit
  • Coût de l’obtention d’un dossier de crédit
  • Savoir comment contester une entrée dans son dossier de crédit
• Survol des résultats

Résumé

Introduction

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada a commandé un bref sondage visant à évaluer les connaissances des Canadiens quant aux droits et responsabilités des consommateurs de produits et services financiers et des institutions financières.

Les résultats donnent à penser que les niveaux de connaissance de différents aspects de la relation entre les consommateurs et les institutions financières sont demeurés stables ou se sont améliorés dans quelques domaines depuis 2006. Par exemple, cette année, des proportions plus élevées de consommateurs savent que les deux cotitulaires sont responsables d’un compte conjoint et que le titulaire principal a la responsabilité de tous les frais imputés à une carte lorsqu’il a pris des dispositions pour autoriser un second utilisateur du compte. La connaissance a régressé cette année dans deux des domaines évalués en 2006 : moins de Canadiens savent cette année que les banques doivent fournir un relevé écrit de tous les frais de service et tarifs (80 % comparativement à 88 % en 2006) et encore moins d’entre eux disent savoir comment contester une entrée dans leur dossier de crédit (38 % par rapport à 49 % en 2006).

Bien qu’ils correspondent en grande partie aux constats de 2006, les résultats font ressortir des domaines où la connaissance du public est particulièrement faible : seulement un répondant sur trois (35 %) sait qu’une banque ne peut pas refuser d’ouvrir un compte à une personne sur le seul motif qu’elle a déclaré faillite, ou qu’elle n’a pas d’argent ou d’emploi. Les Canadiens sont plus susceptibles de penser qu’il est vrai (52 %) qu’ils ne paieront pas d’intérêt sur une avance de fonds sur un compte de carte de crédit si le solde est payé au complet avant la date d’échéance (40 % disent avec raison que c’est faux). Moins de deux Canadiens sur cinq ont affirmé à juste titre qu’il est faux que la pénalité imposée pour le remboursement anticipé d’une hypothèque correspond toujours à trois mois d’intérêt (et n’est jamais plus élevée).

Les conclusions montrent que les répondants plus âgés et ceux moins scolarisés et à faible revenu ont des niveaux de connaissance moins élevés par rapport à l’ensemble du sondage, tandis que ceux dont la scolarité et le niveau de revenus sont plus élevés et les répondants d’âge moyen (35 à 54 ans) avaient des niveaux de connaissance plus élevés. À titre d’exemple de cette différence, trois répondants sur quatre qui gagnent moins de 30 000 $ par année (75 %) disent ne pas savoir comment contester une entrée dans leur dossier de crédit, comparativement à 51 % de ceux ayant fait des études universitaires.

Malgré le manque de connaissances manifesté à différents endroits dans le sondage, la majorité des Canadiens (63 %) croient qu’ils connaissent leurs droits en cas de problèmes avec une institution financière. Ceci comprend des majorités parmi les répondants plus âgés (66 %), ceux n’ayant pas terminé leurs études secondaires (58 %) et ceux gagnant moins de 30 000 $ par année (62 %). Les répondants ont tendance à démontrer un excès de confiance, notamment ceux qui sont moins susceptibles de vraiment connaître leurs droits et responsabilités.

Méthodologie

Des questions ont été ajoutées dans le cadre des vagues de septembre et d’octobre 2011 du sondage téléphonique omnibus intitulé Canadian Ipsos-Reid Express, qui a donné lieu à 2 002 entrevues menées auprès d’adultes canadiens dans le cadre de deux vagues distinctes : du 6 au 8 septembre (n=1 000) et du 4 au 6 octobre 2011 (n=1 002). L’échantillon global de n=2 002 donne une marge d’erreur de ±2,2 points de pourcentage (calculée selon un intervalle de confiance de 95 %). Les marges d’erreur sont plus élevées pour les sous-groupes régionaux et démographiques.

Plusieurs questions de la recherche sont rattachées aux résultats obtenus lors d’une étude semblable menée en 2006 auprès de n=1 700 Canadiens.

L’échantillon obtenu est un échantillon probabiliste généré au moyen du système de composition aléatoire pour ce qui est du ménage et au moyen de la méthode de l’anniversaire de naissance pour ce qui est du répondant au sein du ménage (identifier et interroger le membre du ménage ayant célébré son anniversaire le plus récemment).

Le tableau ci-dessous présente la distribution géographique non pondérée de l’échantillon, ainsi que les marges d’erreur associées (calculées selon un intervalle de confiance de 95 %).

La pondération a été appliquée à l’échantillon afin de s’assurer que les données finales sont une représentation fidèle de la population adulte du Canada par région, par âge et par sexe, selon le recensement de 2006.

Le tableau suivant présente la répartition des appels et le calcul du taux de réponse pour l’échantillon global de n=2 002 personnes, conformément à la méthode empirique de calcul des taux de réponse aux enquêtes téléphoniques de l’ARIM.

Principales constatations

Connaissance des droits et responsabilités en matière bancaire

• En moyenne, les Canadiens ont répondu correctement à 2,6 questions sur les cinq énoncés vrai ou faux concernant leurs droits et responsabilités lorsqu'ils traitent avec des institutions financières.
  
  • Seulement 4 % des répondants ont donné une mauvaise réponse aux cinq questions, alors que les répondants restants (96 %) ont répondu correctement à au moins une question.
  • Plus de quatre répondants sur cinq (81 %) ont répondu correctement à deux questions ou plus, tandis que plus de la moitié d’entre eux (53 %) ont répondu correctement à trois questions ou plus.
  • Un répondant sur cinq (23 %) a répondu correctement à quatre questions ou plus, comparativement à seulement 4 % des répondants qui ont répondu correctement aux cinq questions.
• Parmi les énoncés évalués, les répondants ont le plus souvent répondu correctement qu’il est vrai que « lorsque vous ouvrez un compte, la banque doit vous fournir un relevé écrit de tous les frais de service et tarifs » (80 % ont dit que c’est vrai, soit une baisse par rapport à 88 % en 2006).
• Deux répondants sur trois ont dit correctement qu’il est faux de dire que « les institutions financières permettent aux titulaires de compte de partager leur numéro d’identification personnel (NIP) avec des membres de leur famille, comme un conjoint » (67 % ont dit que c’est faux).
• Dans le cas des autres énoncés évalués, les répondants ont plus souvent soit donné la mauvaise réponse, soit répondu qu’ils ne savaient pas.
  
  • Par exemple, la majorité des répondants (52 %) croient à tort qu’il est vrai que « vous ne paierez pas d’intérêt sur une avance de fonds tant que vous paieriez au complet le solde de votre carte de crédit avant la date indiquée sur votre relevé » (40 % ont dit que c’est faux, ce qui se compare à 41 % en 2006).
  • Lorsqu’on leur a demandé si la renégociation d’une hypothèque signifie que « vous n’aurez jamais à payer une pénalité de plus de trois mois d’intérêt », 38 % ont correctement répondu que c’est faux.
  • Environ le tiers des répondants (35 %) ont dit avec raison qu’il est vrai qu’« une banque ne peut refuser de vous ouvrir un compte seulement parce que vous avez déclaré faillite ou que vous n’avez pas d’argent ou d’emploi » (ce qui se compare à 36 % en 2006).

Connaissance des droits et responsabilités en matière bancaire – Différences démographiques et régionales

• Au niveau régional, les répondants de l’Alberta étaient plus susceptibles de donner de bonnes réponses (2,8 bonnes réponses), alors que ceux de la Saskatchewan et du Manitoba (2,3) étaient moins susceptibles de le faire.
• Sur le plan de l’âge, les répondants âgés de 35 à 54 ans (2,8) étaient plus susceptibles de donner de bonnes réponses, tandis que ceux de 55 ans et plus (2,3) étaient moins susceptibles de le faire.
• Selon les niveaux de scolarité et de revenu, les répondants n’ayant pas terminé leurs études secondaires (2,2) et ceux gagnant moins de 30 000 $ par année (2,4) ont répondu correctement à un moins grand nombre de questions, alors que ceux ayant fait des études universitaires (2,8) et ceux gagnant 60 000 $ ou plus (2,8) ont répondu correctement à davantage de questions.

Opinions au sujet des relations avec les institutions financières

• Plus de neuf répondants sur dix (92 %) étaient d’accord pour dire que « les institutions financières ont l’obligation légale de fournir des renseignements clairs aux consommateurs » (ce qui concorde avec les résultats de 2006, avec 94 % des répondants d’accord).
• Trois répondants sur cinq (63 %) étaient d’accord avec l’énoncé « vous connaissez bien vos droits en cas de problèmes avec une institution financière », ce qui concorde également avec les résultats de 2006 (66 % des répondants d’accord).

Connaissance de la responsabilité à l’égard des comptes

• Près de trois répondants sur quatre (72 %) ont répondu correctement que le titulaire de carte, seul, serait responsable de la perte si le portefeuille et la carte de débit sont volés et que le NIP est noté et conservé quelque part dans le portefeuille (ce qui correspond en grande partie aux 68 % de répondants en 2006). Environ un répondant sur six (15 %) a dit que l’institution financière et le titulaire de carte seraient également responsables, alors qu’un répondant sur dix (9 %) a répondu que l’institution financière serait la seule responsable.
• Plus de quatre répondants sur cinq (86 %) ont répondu correctement que les deux personnes sont responsables des comptes chèques et d’épargne conjoints (une augmentation par rapport à 73 % des répondants qui ont donné cette réponse en 2006).
• Près de trois répondants sur quatre (72 %) ont affirmé avec raison que le titulaire principal est le seul responsable des frais encourus si une deuxième carte est émise à une autre personne (une augmentation par rapport à 63 % des répondants qui ont donné cette réponse en 2006).

Connaissance des dossiers de crédit

• Lorsqu’on leur a demandé si des coûts se rattachent à l’obtention d’une copie d’un dossier de crédit, seulement un répondant sur dix (10 %) a répondu correctement qu’aucun coût ne se rattache à l’obtention du dossier par la poste, mais qu’il peut y avoir des coûts liés aux demandes par Internet. Trois répondants sur dix (31 %) ont dit que des coûts se rattachent à l’obtention d’un dossier de crédit, peu importe s’il est obtenu par la poste ou par Internet. Un répondant sur cinq (18 %) a répondu qu’il n’y avait pas de coûts. Un répondant sur quatre (23 %) a affirmé ne pas savoir.
• Près de deux Canadiens sur cinq (38 %) ont dit savoir comment contester une entrée dans leur dossier de crédit (une baisse par rapport aux 49 % de répondants en 2006), alors que trois répondants sur cinq ont dit ne pas savoir.

Constatations détaillées

Connaissance des droits et responsabilités

On a présenté aux répondants cinq énoncés vrai ou faux pour évaluer leur connaissance des droits et responsabilités des consommateurs lorsqu'ils traitent avec des institutions financières.

Parmi les énoncés évalués, les répondants ont le plus souvent répondu correctement qu’il est vrai que « lorsque vous ouvrez un compte, la banque doit vous fournir un relevé écrit de tous les frais de service et tarifs » (80 % ont dit que c’est vrai, soit une baisse par rapport à 88 % en 2006). Deux répondants sur trois ont affirmé avec raison qu’il est faux que « les institutions financières permettent aux titulaires de compte de partager leur NIP avec des membres de leur famille, comme un conjoint » (67 % ont dit que c’est faux).

Dans le cas des autres énoncés évalués, les répondants ont plus souvent soit donné la mauvaise réponse, soit répondu qu’ils ne savaient pas. Par exemple, la majorité des répondants (52 %) croient à tort qu’il est vrai que « vous ne paierez pas d’intérêt sur une avance de fonds tant que vous paierez au complet le solde de votre carte de crédit avant la date indiquée sur votre relevé » (40 % ont dit que c’est faux, ce qui se compare à 41 % en 2006). Lorsqu’on leur a demandé si la renégociation d’une hypothèque signifie que « vous n’aurez jamais à payer une pénalité de plus de trois mois d’intérêt », 38 % ont correctement répondu que c’est faux¹ . Environ le tiers des répondants (35 %) ont dit avec raison qu’il est vrai qu’« une banque ne peut refuser de vous ouvrir un compte seulement parce que vous avez déclaré faillite ou que vous n’avez pas d’argent ou d’emploi » (ce qui se compare à 36 % en 2006).

En moyenne, les répondants ont répondu correctement à 2,6 des cinq questions posées. Seulement 4 % des répondants ont donné une mauvaise réponse aux cinq questions, alors que les répondants restants (96 %) ont répondu correctement à au moins une question. Plus de quatre répondants sur cinq (81 %) ont répondu correctement à deux questions ou plus, tandis que plus de la moitié d’entre eux (53 %) ont répondu correctement à au moins trois questions. Un répondant sur cinq (23 %) a répondu correctement à quatre questions ou plus, comparativement à seulement 4 % des répondants qui ont répondu correctement aux cinq questions.

Au niveau régional, les répondants de l’Alberta étaient plus susceptibles de donner de bonnes réponses (2,8 bonnes réponses en moyenne), alors que ceux de la Saskatchewan et du Manitoba (2,3) étaient moins susceptibles de le faire. Sur le plan de l’âge, les répondants âgés de 35 à 54 ans (2,8) étaient plus susceptibles de donner de bonnes réponses, tandis que ceux de 55 ans et plus (2,3) étaient le moins susceptibles de le faire.

Selon les niveaux de scolarité et de revenu, les répondants n’ayant pas terminé leurs études secondaires (2,2 bonnes réponses en moyenne) et ceux gagnant moins de 30 000 $ par année (2,4) ont répondu correctement à un moins grand nombre de questions, alors que ceux ayant fait des études universitaires (2,8) et ceux gagnant 60 000 $ ou plus (2,8) ont répondu correctement à davantage de questions.

Opinions au sujet des relations avec les institutions financières

Plus de neuf répondants sur dix (92 %) étaient d’accord pour dire que « les institutions financières ont l’obligation légale de fournir des renseignements clairs aux consommateurs ». Seulement 7 % des répondants étaient en désaccord avec cet énoncé. Ce résultat concorde avec ceux de 2006 (94 % des répondants d’accord).

Trois répondants sur cinq (63 %) étaient d’accord (et un répondant sur quatre, soit 24 %, était entièrement d’accord) avec l’énoncé « Vous connaissez bien vos droits en cas de problèmes avec une institution financière ». Un peu plus d’un répondant sur trois (35 %) était en désaccord, y compris 12 % des répondants qui étaient totalement en désaccord. Ce résultat concorde également avec ceux de 2006 (66 % des répondants d’accord).

Les Ontariens et les répondants ayant des niveaux de scolarité et de revenu plus élevés étaient plus susceptibles d’être entièrement d’accord pour dire que les institutions financières ont l’obligation de fournir des renseignements clairs aux consommateurs.

Les répondants de l’Ontario (34 %) et ceux de 55 ans et plus (28 %) étaient plus susceptibles d’être entièrement d’accord pour dire qu’ils connaissent bien leurs droits en cas de problèmes avec une institution financière; les répondants du Québec (15 %) et de l’Alberta (17 %) étaient nettement moins susceptibles d’être d’accord.

Responsabilité à l’égard de la perte si le NIP est trouvé dans le portefeuille

On a demandé aux répondants de dire qui est responsable si un portefeuille est volé, avec une carte de débit, et que le NIP est noté et conservé dans le portefeuille. Près de trois répondants sur quatre (72 %) ont répondu correctement que le titulaire de carte, seul, serait responsable de la perte. Ceci est conforme aux résultats de 2006 (où 68 % des répondants ont dit que le titulaire de carte serait le seul responsable).

Responsabilité à l’égard d’un compte conjoint

On a demandé aux répondants de dire qui est responsable d’un compte chèques ou d’épargne conjoint si deux personnes ouvrent un tel compte. Plus de quatre répondants sur cinq (86 %) ont répondu correctement que les deux personnes sont responsables (une augmentation par rapport à 73 % des répondants qui ont donné cette réponse en 2006).

Responsabilité des dettes encourues par un autre utilisateur autorisé d’une carte de crédit

Dans la situation où le titulaire principal d’une carte de crédit prend des dispositions pour qu’une deuxième personne utilise la carte de crédit, on a demandé aux répondants de dire qui est responsable de la dette contractée par cette personne sur la carte. Près de trois répondants sur quatre (72 %) ont affirmé avec raison que le titulaire principal est le seul responsable (une augmentation par rapport à 63 % des répondants qui ont donné cette réponse en 2006).

Coût de l’obtention d’une copie d’un dossier de crédit

On a demandé aux répondants s’ils connaissaient les coûts qui se rattachent à l’obtention d’une copie de leur dossier de crédit. Trois répondants sur dix (31 %) ont dit que des coûts se rattachent à l’obtention du dossier de crédit, que ce soit par la poste ou par Internet. Un répondant sur cinq (18 %) a répondu qu’il n’y avait pas de coûts, que le dossier soit obtenu par la poste ou sur Internet. Un répondant sur quatre (23 %) a affirmé ne pas savoir. Seulement 10 % des répondants ont répondu correctement, affirmant qu’aucun coût ne se rattache à l’obtention du dossier par la poste, mais que des coûts s’appliquent aux demandes par Internet.

Les répondants de l’Atlantique, les répondants plus âgés et ceux ayant des niveaux de scolarité et de revenu moins élevés étaient plus susceptibles de dire qu’ils ne savaient pas.

Savoir comment contester une entrée dans son dossier de crédit

On a demandé aux répondants s’ils savaient comment contester une entrée dans leur dossier de crédit. Près de deux répondants sur cinq (38 %) ont dit savoir comment le faire (une baisse par rapport aux 49 % de répondants en 2006), alors que trois répondants sur cinq (60 %) ont dit ne pas savoir.

Les répondants de la Colombie-Britannique, ceux de 35 à 54 ans et ceux ayant des niveaux de scolarité et de revenu plus élevés étaient plus susceptibles de dire qu’ils savaient comment contester une entrée dans leur dossier de crédit. Les répondants du Québec et ceux ayant des niveaux de scolarité et de revenu moins élevés étaient plus susceptibles de dire qu’ils ne savaient pas comment le faire.

Survol des résultats

Date de modification :

2012-03-14