Agence de la consommation en matière financière du Canada

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Lettre d'introduction pour les entités nouvellement réglementées : Sociétés de fiducie et de prêts

427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)   K1R 1B9
Édifice Enterprise, 6e étage
Adresse électronique : conformité@acfc.gc.ca

Objet : Procédure de traitement des plaintes et Cadre de conformité de l’ACFC

Monsieur/Madame,

Je vous écris pour obtenir de l’information au sujet de votre compagnie, et pour vous rappeler de vos obligations en tant qu’institution financière sous réglementation fédérale (IFF).

Le 24 octobre 2001, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a été créée en vertu d’une loi, pour surveiller les institutions financières sous réglementation fédérale (IFF) afin de s’assurer qu’elles s’acquittent de leurs obligations législatives liées aux dispositions législatives visant les consommateurs.

L’Agence suit aussi de près le respect des codes de conduite volontaires et des engagements publics que votre institution a adoptés, et dont l’objectif est de protéger les intérêts de vos clients.

En outre, l’ACFC s’occupe de promouvoir l’adoption des pratiques exemplaires pour favoriser la conformité aux dispositions visant les consommateurs et d’informer les Canadiens au sujet des produits et des services financiers qui leur sont offerts, ainsi que de leurs droits et responsabilités en tant que consommateurs.

Conformément à la législation qui vous régit, votre institution est tenue de remettre à l’ACFC une copie de sa procédure détaillée de traitement des plaintes. Je vous saurais gré de nous fournir une copie de la procédure. Elle exige également que la procédure prévoie un organisme tiers de règlement des différends ou un mécanisme de médiation pour traiter les plaintes non réglées par l’institution.

Je vous demanderais également de fournir à l’ACFC un résumé d’un paragraphe de votre procédure de traitement des plaintes précisant les mesures que peuvent prendre les consommateurs pour faire résoudre leurs plaintes. Nous afficherons le résumé dans notre site Web. Pour sa part, notre centre d’appels l’utilisera pour venir en aide aux consommateurs, en leur indiquant la marche à suivre au sein de votre institution, et en les dirigeant vers le point de service compétent de votre institution et l’organisme ou le mécanisme tiers de règlement des différends prévu dans la procédure.

Pour établir et entretenir des relations de travail efficaces avec votre institution, je joins à la présente plusieurs documents de référence qui, je crois, vous seront utiles, notamment une liste à jour des numéros de téléphone du personnel de l’ACFC et une liste des dispositions visant les consommateurs au respect desquelles l’ACFC veille.

Le Cadre de conformité de l’ACFC indique la façon dont l’Agence travaille avec les IFF pour veiller à ce que les institutions respectent les dispositions visant les consommateurs qui leur sont applicables. Pour mettre le Cadre en pratique et nous aider à traiter les questions d’intérêt commun, l’ACFC a besoin d’une liste des personnes-ressources de votre institution. Plus précisément, nous devons connaître le nom, le titre, l’adresse, les numéros de téléphone et les adresses électroniques des membres de votre personnel qui exercent les fonctions qui suivent.

Liaison en matière de plaintes et liaison en matière de conformité  

Les agents de conformité de l’ACFC entrent en communication avec les personnes-ressources en matière de plaintes et de conformité pour des cas qui pourraient exiger des mesures correctives, et pourraient être liés à la violation d’une disposition visant les consommateurs ou au non-respect d’un code de conduite volontaire ou d’un engagement public de l’industrie.

Signalement des plaintes ayant été portées au deuxième palier

Selon le Cadre de conformité, les institutions sont tenues de signaler à l’ACFC les plaintes concernant les dispositions visant les consommateurs qui ont été portées au deuxième palier de leur procédure de traitement des plaintes. Les institutions doivent faire parvenir un rapport concernant ces plaintes à l’ACFC dans les 60 jours qui suivent le dépôt de la plainte au deuxième palier. Elles sont tenues de le faire, et ce, même si les plaintes ont été réglées.

D’après le Cadre de conformité, une plainte à signaler est une « plainte relative à une disposition visant les consommateurs ou encore à un code de conduite ou à un engagement public ciblé par l’ACFC, et qui a été reçue ou transmise au niveau désigné, ou à un niveau supérieur, dans le processus de traitement des plaintes de l’institution financière ».

Le niveau désigné d’une institution financière est le niveau supérieur à celui qui traite habituellement les questions en cause et prend les décisions d’ordre opérationnel. Ce niveau peut varier d’une institution financière à une autre. Les agents de l’ACFC qui sont chargés de veiller au respect des dispositions visant les consommateurs doivent être mis au courant, en temps opportun, de toute question de conformité qui pourrait surgir, pour commencer à travailler à l’élaboration de mesures correctives, de concert avec les institutions financières, dans les plus brefs délais.

Veuillez nous fournir un organigramme qui fait état des divers postes hiérarchiques prévus dans votre procédure de traitement des plaintes, afin que nous puissions déterminer plus facilement les niveaux de responsabilité qui interviennent, à chaque étape.

Les IFF doivent informer l’ACFC promptement des changements qu’elles apportent à leur procédure de traitement des plaintes ou à leur liste de personnes-ressources.

Veuillez noter aussi qu’au lieu de signaler les plaintes reliées aux codes de conduite et engagements publics, les institutions peuvent accepter d’améliorer le niveau de sensibilisation du public à ces engagements. Pour ce faire, elles peuvent afficher une copie de leurs codes et engagements dans leur site Web, de façon bien visible.

Quant aux succursales, elles doivent également mettre à la disposition du public des documents écrits (p. ex. des brochures) contenant un résumé du contenu de chaque code ou engagement, accompagné de renseignements sur la façon de s’y prendre pour obtenir un exemplaire des documents au complet. Les coordonnées de l’Agence doivent également figurer dans ces documents.

Veuillez informer l’ACFC de la démarche que votre institution souhaite poursuivre : le signalement direct des plaintes ou l’amélioration du degré de sensibilisation du public à vos codes et engagements publics.

Il convient de noter que le signalement des plaintes reliées aux dispositions visant les consommateurs est impératif.

Veuillez fournir les renseignements demandés en version électronique compatible avec Microsoft WordÒ, par courrier électronique à l’adresse conformité@acfc.gc.ca, ou par la poste à :

Direction de la conformité et de l’application
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario)   K1R 1B9

Afin de répondre aux questions ou de discuter des commentaires que la présente lettre pourrait susciter, vous pouvez toujours communiquer avec nous par téléphone sans frais au 1-866-461‑2232, ou au 613-996‑5454, et demander à parler à l’un de nos agents de conformité.

Pour en savoir plus sur l’ACFC, y compris les décisions de la commissaire à l’égard des cas de conformité portés à l’attention de l’Agence, je vous invite à visiter notre site Web à l’adresse www.acfc.gc.ca. Vous pouvez aussi obtenir des renseignements détaillés sur les dispositions visant les consommateurs, pour toutes les IFF, dans notre site Web, à l’adresse : http://www.acfc.gc.ca/fra/industrie/obligations/obligaFiducie/index-fra.asp. 

Je vous remercie de votre collaboration et vous prie d’agréer, Monsieur/Madame, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le commissaire,

Ursula Menke

Pièces jointes 

Date de modification :

2011-08-19