Tableau des Critères d'examen
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Élément du critère
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Composantes du critère
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Contexte opérationnel
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Les responsabilités ainsi que la structure de responsabilisation et de rapport sont définies.
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Les compétences du personnel, y compris la formation officielle et non structurée nécessaire au maintien des connaissances, sont définies.
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Établissement
des objectifs
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Les objectifs du processus de traitement des cas pour les plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs sont :
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définis, y compris la tolérance à l'égard du risque;
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alignés sur les objectifs généraux de l'ACFC;
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compris par le personnel de la DCA.
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Gestion du risque
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Les risques ou les événements éventuels qui pourraient avoir une incidence sur l'atteinte des objectifs sont :
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définis;
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évalués en fonction du cadre de GRE de l'ACFC ;
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atténués en cas de lacunes du point de vue du contrôle.
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Processus et
activités de contrôle
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Le processus de traitement des cas pour les plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs est clairement défini et prévoit des contrôles qui correspondent aux risques définis et comprennent :
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des politiques / critères, au besoin;
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une analyse au niveau approprié, du jugement et des documents;
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la mise à jour des directives de l'ACFC au besoin;
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des normes de service et la transparence du processus de traitement des cas;
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des pouvoirs, des exigences concernant l'acheminement au palier supérieur et l'approbation aux fins de règlement des cas;
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l'obligation de rendre compte au sein de la DCA et à l'extérieur.
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Surveillance et
rapport
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Une fonction d'assurance de la qualité est exercée pour surveiller ce qui suit et en rendre compte :
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respect du processus de traitement des cas pour les plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs;
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activités liées au traitement des plaintes (volume, complexité, etc.) pour faciliter la planification;
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aspects du processus à améliorer.
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Des pratiques convenables d'établissement de rapports de gestion destinés au directeur de la DCA et aux autres personnes participant au processus de traitement des cas ont été établies.
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Des rapports valables ont été préparés sur l'atteinte des objectifs de la DCA.
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Communications
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La communication concernant le processus de traitement des cas, pour les plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs, est permanente et transparente au sein de la DCA et avec les gestionnaires et les autres groupes intéressés de l'ACFC et de l'extérieur.
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La mémoire institutionnelle est saisie, tenue à jour et accessible au besoin.
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