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Examen des activités et des processus du Centre de communications avec les consommateurs (Cadre) - Mars 2008
Conclusion
Les Services de vérification et de consultation ont mené cet examen du cadre des services du Centre de communications avec les consommateurs décrit dans la partie 2 – Objectifs de l'examen. L'examen s'est déroulé conformément à la Politique du SCT sur les normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, qui comprend les normes de l'Institut des vérificateurs internes pour la pratique professionnelle de la vérification interne. Les travaux menés pour en arriver aux conclusions établies à propos du Centre de communications avec les consommateurs sont décrits dans la partie 6 – Observations, évaluation et recommandations.
Les principales activités menées ont consisté à examiner les activités et les processus du Centre de communications avec les consommateurs et notamment à mener des entrevues avec les personnes chargées de fournir les services du CCC, à passer en revue les activités du Centre et à saisir l'information concernant les communications provenant des consommateurs.
Objectif de l'examen : évaluer le cadre des services du Centre de communications avec les consommateurs en ce qui touche la gouvernance et la responsabilisation, l'établissement des objectifs, le milieu opérationnel, la gestion du risque, les processus et les activités de contrôle, la surveillance et les rapports, et les communications.
De nombreux segments d'un cadre global du Centre de communications avec les consommateurs sont en place et convenables. D'après l'examen décrit précédemment, nous concluons que le cadre du Centre de communications avec les consommateurs est satisfaisant1.
Objectif : définir les aspects du cadre des services du Centre de communications avec les consommateurs où des améliorations pourraient être apportées, le cas échéant.
Possibilités d'amélioration :
Renforcer le PE au moyen d'annexes
Il conviendrait de renforcer le PE au moyen d'annexes précisant les exigences dans des domaines comme l'information et les normes de rendement, les arrangements à prendre en matière de gestion, de soutien et d'administration, l'instauration de nouveaux programmes, les profils des préposés aux renseignements du point de vue des compétences, de l'expérience et de la formation. Les annexes devraient être confirmées une fois par an pour s'assurer qu'elles sont à jour et pertinentes.
Suivre de près le degré de surveillance et de soutien
Grâce aux améliorations apportées et en voie de l'être au Centre de communications avec les consommateurs, la direction devrait suivre de près le temps requis pour apporter un soutien au Centre de communications avec les consommateurs à compter de 2008-2009.
Mise à jour des exigences en matière d'information et de rapport
Nous sommes en faveur de l'examen de l'ACFC portant sur les exigences en matière d'information et de rapports internes et publics, grâce à la capacité accrue du nouveau système ICE de Bell.
1. Satisfaisant veut dire que de nombreux éléments du cadre du Centre de communications avec les consommateurs sont en place et convenables. Des améliorations s'imposent dans certains secteurs.
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