Examen des activités et des processus du Centre de communications avec les consommateurs (Cadre) - Mars 2008

Un protocole d'entente, conclu le 24 octobre 2001 avec la Société d'assurance-dépôts du Canada, établit les dispositions régissant le Centre de communications avec les consommateurs de l'ACFC. Le PE définit les attentes de l'ACFC quant aux responsabilités de gestion de la SADC, les normes de rendement ainsi que les renseignements dont l'ACFC a besoin pour faire des analyses et préparer des rapports publics. Les renseignements recueillis permettent à la Direction de la conformité et à la Division de l'éducation des consommateurs de l'ACFC d'analyser les tendances, de définir d'éventuels programmes aux services nouveaux à l'intention des consommateurs et d'évaluer la façon dont les programmes ou les services en vigueur fonctionnent.

Au sein de l'ACFC, le gestionnaire des services aux consommateurs est chargé de la gestion et de la surveillance des activités du centre et des dispositions en matière de PE. Au sein de la SADC, le superviseur du Centre de communications avec les consommateurs est chargé de veiller à l'application du PE, d'assurer la liaison avec l'ACFC et de superviser les préposés aux renseignements, sur une base quotidienne. Les descriptions de poste et les profils de compétences du superviseur et des préposés aux renseignements définissent les niveaux de connaissance, les responsabilités et les activités principales liées aux demandes de renseignements présentées à l'ACFC.

Les activités soutenues en matière d'administration, de gestion et de soutien sont comprises par l'ACFC et le CCC de la SADC, et décrites à grands traits dans le PE, mais elles ne sont pas présentées de manière suffisamment détaillée pour garantir l'efficacité de la surveillance et du contrôle des activités du CCC. L'ACFC examine les besoins en matière d'information et les normes de rendement du Centre, et elle officialise les activités et les accords de gestion entre elle et la SADC. L'ACFC a fait savoir que le PE devait être révisé/actualisé en 2008-2009.

Il conviendrait que le PE soit renforcé par l'ajout d'annexes précisant les attentes globales concernant l'information et les normes de rendement, les arrangements en matière de gestion, de soutien et d'administration, l'instauration de nouveaux programmes, ainsi que les compétences et la formation des préposés aux renseignements. Les annexes devraient être confirmées chaque année afin d'en assurer la pertinence et le caractère d'actualité.

L'objectif du Centre de communications avec les consommateurs, décrit dans le profil d'activité opérationnel de l'ACFC, consiste en ce qui suit : Le CCC fournit aux consommateurs des réponses complètes et personnalisées à leurs questions financières. Le CCC indique également aux consommateurs où s'adresser pour résoudre leurs problèmes et leur explique le processus de traitement des plaintes – les renseignements qu'ils doivent fournir, ce à quoi ils peuvent s'attendre et les étapes à franchir. Cet objectif est en accord avec les résultats stratégiques énoncés dans le Plan d'activités 2007-2009 de l'ACFC et la Loi sur l'ACFC.

Le Plan d'activités2007-2009 de l'ACFC énonce des engagements en matière de services aux consommateurs : temps d'attente moyen pour le consommateur qui communique par téléphone : 30 secondes ou moins; taux d'abandon d'appel : 5 % ou moins et appels menés à bien avec le premier préposé : 90 % des appels. Le Rapport d'évaluation de la gestion des programmes et du rendement2006-2007 prévoit d'autres mesures du rendement : temps d'attente moyen pour les consommateurs s'étant adressés au CCC : 28 secondes; temps pris pour fermer un dossier lié à un appel téléphonique reçu par le CCC : 96 % des dossiers fermés dans un délai d'un jour. En outre, le document « FCAC – Consumer Services - Policy and procedures - correspondence and telephone contacts » présente les normes de rendement suivantes : 90 % des appels sont menés à bien avec le premier préposé, le même jour, pour que le CCC réponde aux appels pendant les heures d'ouverture; et le jour suivant pour que le CCC rappelle les clients qui ont laissé des messages après les heures d'ouverture.

L'information du Centre de communications avec les consommateurs est très utile pour suivre de près les questions soulevées ainsi que les préoccupations éventuelles touchant la conformité et des enjeux nouveaux. L'ACFC a amorcé une mise à jour des exigences touchant l'information et les normes de rendement en tirant profit de la capacité accrue du nouveau système ICE de Bell.

L'établissement des objectifs du Centre de communications avec les consommateurs est jugé convenable.

Les postes de superviseur et de préposé aux renseignements du Centre de communications avec les consommateurs ont fait l'objet de descriptions. Les formulaires utilisés pour l'examen du rendement du Centre de communications avec les consommateurs de l'ACFC contiennent des profils de compétences correspondant à ces postes. Un nouveau préposé aux renseignements reçoit une formation sur les lois et les règlements applicables et des instructions concernant le système WebCIMS, la base de données dans laquelle sont versés les renseignements sur les appels provenant des consommateurs. Le dernier jour de formation, l'agent prend des appels et fait des inscriptions dans le système WebCIMS, sous la supervision d'un agent expérimenté, jusqu'à ce qu'il se sente suffisamment sûr de lui pour travailler en autonomie.

Les préposés aux renseignements reçoivent une formation sur l'utilisation des scénarios préparés. C'était la première fois qu'un guide complet était utilisé. Les préposés ont indiqué que l'ACFC était vigilante pour établir d'autres besoins en matière de formation, et que la formation était fournie. Ils ont également précisé que la SADC offrait d'autres cours de formation dans des domaines comme les langues officielles, les compétences en informatique et la rédaction administrative, et qu'elle tenait d'autres séances de perfectionnement professionnel.

La formation des préposés aux renseignements est officialisée, et elle couvre l'utilisation des scénarios préparés, les cotes de classification, les formules types à utiliser au début et à la fin des appels, et l'instauration de nouveaux programmes et services. L'ACFC prépare un programme de formation en cours d'emploi ainsi que des séances d'information pour 2008-2009, et des cours de formation sont planifiés.

Le PE serait renforcé par l'ajout d'une annexe précisant les attentes concernant la formation et les compétences du superviseur et des préposés aux renseignements du Centre de communications avec les consommateurs.

Le Plan d'activités de l'ACFC définit et évalue les principaux risques auxquels l'Agence est exposée et présente dans les grandes lignes les stratégies d'atténuation des risques de l'Agence. Les risques qui peuvent avoir une incidence sur les services du Centre de communications avec les consommateurs sont définis et évalués. Un rapport sur la gestion des risques et préparé pour chaque risque. Il contient une description du risque, des indices de la probabilité et de l'incidence, des stratégies d'atténuation et une évaluation du risque résiduel. Les évaluations des risques à des fins de mise en garde et les stratégies d'atténuation sont examinées chaque année par la direction et le Comité de vérification. Les documents concernant les risques sont mis à jour le cas échéant.

La haute direction examine régulièrement le rendement du Centre de communications avec les consommateurs. Toutes les questions sont directement renvoyées au gestionnaire de l'ACFC responsable du Centre, aux fins de règlement. Par exemple, l'enquête mystère par téléphone a révélé le besoin d'apporter des améliorations au Centre de communications avec les consommateurs pour suivre de près le rendement du Centre et en rendre compte de façon plus détaillée, et le besoin de donner, au moyen d'une liste déroulante, des instructions sur la classification des appels provenant des consommateurs. En conséquence, le gestionnaire a été affecté au Centre pour y mettre en œuvre un plan d'amélioration. De plus, un nouveau système ICE de Bell remplace l'ancien système.

Les plans de continuité des opérations de l'ACFC englobent les services du Centre de communications avec les consommateurs, et des membres du personnel de l'ACFC sont affectés au soutien au rétablissement des activités du Centre.

Les processus et les activités liés à la gestion des risques sont convenables.

Rôles et responsabilités

Les descriptions de poste et les profils de compétences énoncent les compétences, les niveaux de connaissances, les responsabilités et les principales activités du superviseur et des préposés aux renseignements du Centre de communications avec les consommateurs. Les descriptions de poste et les profils de compétences sont acceptables et complets, et ils reflètent les responsabilités respectives.

Le gestionnaire chargé de la surveillance et du contrôle du Centre de communications avec les consommateurs a changé plusieurs fois au cours de la dernière année. On avait noté un manque d'uniformité dans le soutien et l'aide aux préposés aux renseignements, en particulier, l'accès au personnel de l'ACFC en fin d'après-midi et en soirée, car les heures d'ouverture du Centre de communications avec les consommateurs ne correspondent pas aux heures de bureau de l'ACFC. Grâce à des instructions exhaustives concernant les scénarios qui ont été préparés et à une formation accrue, les préposés aux renseignements sont mieux placés pour traiter les appels sans supervision.

Les rôles et les responsabilités du superviseur du Centre de communications avec les consommateurs de la SADC et de la direction de l'ACFC ont été précisés, et les communications permanentes ont été renforcées.

Exigences en matière d'information/d'analyse et rapport sur le rendement

Le PE précise dans les grandes lignes la nature des renseignements qui doivent être saisis par le Centre de communications avec les consommateurs et versés dans WebCIMS. L'information concernant les consommateurs sert ensuite à faire des analyses et à préparer des rapports publics. Le nombre et la nature des demandes de renseignements et des plaintes sont diffusés, dans des graphiques et des tableaux, dans le site Internet de l'ACFC, et il en est question dans le rapport annuel de l'ACFC.

Le Plan d'activités de l'ACFC, le Rapport d'évaluation de la gestion des programmes et du rendement et d'autres documents sur le rendement fournis par l'ACFC ont été examinés pour déterminer si les mesures du rendement du Centre de communications avec les consommateurs avaient été établies, définies, étayées de documents et communiquées aux intéressés. Les documents présentent les normes de rendement de la façon suivante : temps d'attente moyen pour le consommateur qui communique par téléphone : 30 secondes ou moins; taux d'abandon d'appel : 5 % ou moins et appels menés à bien avec le premier préposé : 90 % des appels.

À ce jour, l'information et les rapports ont été limités par la capacité du système du Centre de communications avec les consommateurs à saisir des données détaillées sur les activités et le rendement du CCC. À l'heure actuelle, la direction est occupée à actualiser les exigences en matière d'information et de rendement, et elle se sert du nouveau système ICE de Bell pour le faire. De plus, le système de suivi des appels des consommateurs aidera l'ACFC à rajuster les heures d'ouverture et à prendre des mesures de dotation pour absorber les heures d'affluence.

L'information sur les consommateurs versée dans la base de données WebCIMS de l'ACFC est régulièrement examinée par les directions de l'Éducation des consommateurs et de la Conformité pour en vérifier le caractère complet et la classification. Les préposés aux renseignements sont immédiatement informés des changements qui s'imposent.

En outre, le rendement du Centre de communications avec les consommateurs est évalué au moyen du suivi des appels, par le superviseur du Centre, d'enquêtes mystères par téléphone effectuées régulièrement et d'un sondage (sur les rappels) pour déterminer la satisfaction des clients. Grâce au système ICE de Bell, l'ACFC envisage de tenir un sondage électronique qui remplacerait le sondage sur le rappel des clients.

À l'heure actuelle, l'information et les rapports sur le rendement sont fiables, mais limités par la capacité du système actuel du CCC. Le nouveau système ICE de Bell améliorera considérablement la granularité de l'information du Centre de communications avec les consommateurs dans les domaines comme les caractéristiques géographiques, les périodes de pointe, les délais de réponse, et l'abandon d'appel, et par qui. L'information améliorée sur le rendement et les appels provenant des consommateurs pourra ensuite servir à préparer un large éventail de rapports personnalisés.

Plan de continuité des opérations

Les plans de continuité du Centre de communications avec les consommateurs sont intégrés à la planification globale de la continuité des opérations de l'ACFC. Les risques associés au Centre sont définis et traités avec précision. Des membres du personnel de l'ACFC sont affectés au rétablissement des services du Centre de communications avec les consommateurs. De plus, la SADC a pris des dispositions en matière de remplacement du personnel du Centre de communications avec les consommateurs, et Service Canada peut intervenir pour fournir les services du Centre à bref délai de préavis.

Jugement, documentation et analyse

Le Centre de communications avec les consommateurs compte deux segments : un qui recueille l'information sur les consommateurs et la base de données WebCIMS, dans laquelle est consignée l'information concernant les appels des consommateurs. Cette information est utilisée par la direction pour définir les nouvelles questions de préoccupation des consommateurs ainsi que les questions de conformité qui surgissent dans l'industrie de façon générale ou une institution financière en particulier.

Le Centre de communications avec les consommateurs tire profit du système ICE de Bell, qui permettra de conserver une grande quantité de renseignements sur les appels des consommateurs grâce à une grande capacité de reddition de compte en mode descendant. Les améliorations apportées ou en voie de l'être devraient renforcer les capacités d'analyse et de rapport.

Formation des préposés aux renseignements

Les préposés aux renseignements reçoivent une formation concernant les lois et les règlements au respect desquels veille l'ACFC, ainsi que la saisie de l'information dans le système WebCIMS. Les préposés aux renseignements expérimentés ont examiné les nouveaux scénarios qui ont été préparés, et ils les ont trouvées utiles pour répondre à des demandes précises sur la classification des appels des consommateurs. De même, l'ACFC fournit une rétroaction permanente aux préposés aux renseignements sur l'information concernant les consommateurs et la classification des appels des consommateurs. La SADC offre pour sa part une formation sur les langues officielles, les compétences en informatique, la rédaction administrative et tient d'autres séances de perfectionnement professionnel. Les préposés aux renseignements ont indiqué que la formation et le soutien s'étaient nettement améliorés en 2007-2008, et que les nouveaux scénarios étaient très utiles.

La formation des préposés aux renseignements devrait être officialisée et alignée sur les attentes en matière de compétences.

Qualité de l'information et classification des appels des consommateurs

Les directions de l'Éducation des consommateurs et de la Conformité examinent l'information concernant les consommateurs et la classification des appels consignée en détail dans la base de données WebCIMS, et transmettent leurs commentaires aux préposés aux renseignements en temps opportun, au moins une fois par semaine. Les préposés aux renseignements apportent les changements qui s'imposent à l'information versée dans WebCIMS. La transmission de commentaires aux préposés aux renseignements en temps opportun au sujet des changements requis se traduit par un niveau de modification très bas, et il est rare que des changements se répètent.

Les préposés aux renseignements souhaiteraient obtenir des directives sur ce qu'il convient de saisir et de ne pas saisir dans les zones de texte de WebCIMS. Les nouveaux scénarios qui ont été préparés répondent à cette préoccupation. Par ailleurs, le gestionnaire des services aux consommateurs de l'ACFC a rappelé aux préposés aux renseignements qu'ils peuvent appeler directement les agents des secteurs des services aux consommateurs et de la conformité pour obtenir des réponses aux questions qu'ils pourraient avoir.

D'autres documents de formation sont offerts et mis à la disposition des préposés aux renseignements, par exemple le Guide de référence du CCC-Traitement des appels des consommateurs, la correspondance de l'ACFC portant sur la politique et les procédures relatives aux services aux consommateurs, et les communications par téléphone, et des présentations PowerPoint aux fins d'information à consigner dans WebCIMS.

Comme on l'a déjà dit, le nouveau système ICE de Bell est mis en œuvre et il devrait améliorer grandement la granularité de l'information saisie et fournir des directives accessibles en mode descendant sur la classification des appels des consommateurs. Ainsi, le nombre de modifications à apporter à l'information concernant les consommateurs versée dans la base de données WebCIMS devrait être réduit.

Affectation des ressources et planification financière

Les plans et les ressources du Centre de communications avec les consommateurs sont intégrés aux plans et aux budgets de l'ACFC. Le PE prévoit les activités et le soutien du CCC de façon permanente.

En 2007-2008, un gestionnaire par intérim des services aux consommateurs a été affecté au Centre de communications avec les consommateurs pour élaborer et mettre en œuvre un important programme d'amélioration au moyen de projets. Depuis avril 2008, un gestionnaire des services aux consommateurs est affecté au Centre de communications avec les consommateurs, et il est chargé de la gestion et de la surveillance des activités du Centre et du PE. Le temps du gestionnaire est réparti entre les services aux consommateurs (Centre de communications avec les consommateurs et correspondance), à raison de 60 %, et les activités d'éducation des consommateurs, à raison de 40 %.

Étant donné que le nouveau système ICE de Bell est installé à la SADC et, en conséquence, que des normes améliorées concernant les besoins en matière d'information et le rendement sont mises en œuvre, il conviendrait que l'ACFC surveille les efforts à déployer pour assurer la surveillance et le soutien du Centre à compter de 2008-2009.

Évaluation globale

Les processus et les activités respectifs sont en place. Grâce au système ICE de Bell, la direction est occupée à mettre à jour les exigences en matière d'information et de rapport, et les normes de rendement. Les améliorations apportées et menées à bien devraient être intégrées au PE. L'ACFC a fait savoir qu'une révision/mise à jour du PE était en cours. Nous soutenons ces initiatives.

En outre, nous recommandons que la direction suive de près les efforts à déployer pour soutenir le Centre de communications avec les consommateurs à compter de 2008-2009.

L'ACFC utilise trois mécanismes pour surveiller et évaluer le Centre de communications avec les consommateurs : le suivi des appels, les enquêtes mystères par téléphone et le sondage effectué auprès des clients pour déterminer leur satisfaction (rappels). La surveillance du Centre est quotidienne et assurée par le superviseur du Centre de communications avec les consommateurs. Une enquête mystère a été menée en 2007 pour déterminer les secteurs de préoccupation; par exemple, les préposés aux renseignements ne définissaient pas toujours les questions de conformité ou ne classaient pas les appels dans la bonne catégorie. L'adoption d'instructions complètes sur les scénarios préparés, la formation approfondie et la mise en œuvre de plans visant à renforcer le service du Centre de communications avec les consommateurs, notamment le nouveau système téléphonique ICE de Bell, permettent d'y donner suite. Le nouveau système est doté d'une capacité d'enquête électronique, et la direction songe à le substituer au sondage effectué auprès des clients sur la question des rappels.

Activités liées à l'assurance de la qualité

Au titre des activités liées à l'assurance de la qualité, mentionnons l'examen de l'information et de la classification saisies dans le système WebCIMS ainsi que l'examen, par la direction, des statistiques établies par le Centre de communications avec les consommateurs toutes les deux semaines. En ce qui concerne l'enregistrement de l'information concernant les consommateurs, deux examens sont effectués : un par la Division de l'éducation des consommateurs et un autre par la Division de la conformité. Tout changement à apporter à l'information ou à la classification est transmis au préposé aux renseignements responsable, pour qu'il fasse le nécessaire dans WebCIMS.

Les changements sont peu nombreux compte tenu de la nature qualitative de l'information et du grand nombre de classifications. Sur 400 ou 500 entrées concernant la classification, une trentaine de modifications sont faites par semaine. Le niveau de modification devrait être encore moins élevé grâce aux instructions concernant les scénarios et la classification.

Par ailleurs, le Centre de communications avec les consommateurs tient des réunions mensuelles pour faire le point sur les mises à jour concernant les produits, les services et les règlements de l'ACFC, et discuter de façon générale des activités du Centre.

Mesures du rendement et rapports

Des rapports sont préparés régulièrement sur les activités du Centre de communications avec les consommateurs, par exemple des rapports bimensuels remis à la direction pour l'informer des volumes d'appels et du nombre d'appels par province, des fiches de rendement trimestrielles sur les normes de rendement - temps pris pour répondre aux appels, taux d'abandon d'appels – et des rapports sur le rendement, qui font état du temps d'attente moyen pour les consommateurs qui communiquent avec le CCC. Les rapports statistiques trimestriels de l'ACFC sont affichés dans le site Web de l'Agence.

Grâce au système ICE de Bell, la capacité de rapport améliorera grandement la personnalisation et la granularité des rapports.

Nous soutenons l'initiative de la direction consistant à mettre à jour les exigences concernant l'information relative aux consommateurs et le rendement. Il conviendrait que des annexes soient jointes au PE sur la surveillance des activités et du rendement du Centre ainsi que les besoins en matière de rapport.

Bien que les services du Centre de communications avec les consommateurs soient impartis à la SADC, la majorité des appels s'adressent à l'ACFC. Par conséquent, les préposés aux renseignements s'associent davantage à l'ACFC qu'à la SADC. Les préposés aux renseignements ont fait savoir qu'ils étaient souvent les « derniers à être informés » des nouvelles initiatives et publications. Ils souhaiteraient participer davantage aux réunions de l'ACFC et être informés en temps opportun des annonces et programmes nouveaux, afin de mieux répondre aux appels des consommateurs.

Le gestionnaire de l'ACFC responsable du Centre de communications avec les consommateurs a changé plusieurs fois au cours des dernières années. Les préposés aux renseignements ont souligné le manque d'uniformité en ce qui concerne le soutien et les instructions, et ils ont parlé du problème d'accès au personnel de l'ACFC, en particulier en fin d'après-midi et en soirée, car les heures d'ouverture du Centre sont plus longues que les heures de bureau de l'ACFC. L'ACFC a consolidé son interaction avec le Centre de communications avec les consommateurs au moyen de visites sur place une fois par semaine et en invitant le superviseur du CCC et les préposés aux renseignements à quelques-unes de ses réunions. À ces mesures, s'ajoutent de nouvelles séances de formation prévues et les scénarios qui ont été préparés.

En 2007-2008, un gestionnaire par intérim des services aux consommateurs a supervisé le soutien quotidien du Centre de communications avec les consommateurs. L'ACFC a renforcé son interaction avec le superviseur du CCC et les préposés aux renseignements, en entretenant des rapports quotidiens avec le Centre et en y effectuant des visites. Les préposés aux renseignements sont informés par courriel des changements à apporter à l'information concernant les consommateurs ou aux codes de classification des appels, le cas échéant.

Il y aurait lieu d'intégrer ces améliorations au PE au moyen d'une annexe.