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Examen du processus de traitement des cas pour le règlement des plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs
Réponse de la direction
De façon générale, nous acceptons les observations et les évaluations des examinateurs des SV&C. Nous sommes d'avis que les commentaires figurant dans le rapport donnent une description exacte du processus que l'ACFC a mis en place pour traiter les cas découlant des plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs que nous transmettent les consommateurs qui traitent avec leurs institutions financières.
Nous avons pris connaissance des cinq recommandations que les examinateurs des SV&C ont énoncées dans le rapport et nous avons déjà pris ou commencé à prendre certaines mesures pour y donner suite, notamment les suivantes :
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veiller à ce que les fiches d'acheminement devant accompagner les documents devant être transmis (rapports, résumés de cas, notes, correspondance) par les agents de conformité au commissaire et au commissaire adjoint soient dûment remplies (recommandation 2);
- tenir des réunions d'équipe bimensuelles pour favoriser un échange plus officiel de l'information concernant les cas et les problèmes qui pourraient s'appliquer à d'autres cas (recommandation 3).
L'équipe de direction de l'ACFC se penchera également sur les autres recommandations du rapport en prenant les mesures suivantes :
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recourir à des affectation intérimaires lorsque l'agent de conformité supérieur est absent, afin d'assurer l'exercice des fonctions du poste;
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élargir l'examen du contrôle de la qualité des dossiers fermés pour qu'il porte également sur les dossiers préliminaires fermés par le personnel;
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automatiser l'établissement des renvois pour les cas portant sur des questions similaires;
- s'assurer que les documents figurant dans les dossiers " C " sont consignés lorsque les dossiers sont fermés.
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