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Examen du processus de traitement des cas pour le règlement des plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs
Conclusion
Les SV&C ont examiné le processus de traitement des cas pour les plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs décrit dans Objectifs de l'examen. L'examen s'est déroulé conformément à la Politique du SCT sur les normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, qui comprend les normes de l'Institut des vérificateurs internes pour la pratique professionnelle de la vérification interne. Les travaux menés pour en arriver aux conclusions établies à propos du processus de traitement des cas pour les plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs sont décrits dans Observations, évaluation et recommandations.
Les principales activités menées ont consisté à examiner les politiques, les pratiques et les procédures utilisées pour traiter les plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs, à préparer des schémas et une analyse descriptive des étapes de traitement, et à examiner un échantillon de dossiers sur les cas.
Objectif : Efficacité des politiques et des procédures internes pour le traitement des plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs
Le processus actuel de traitement des cas appliqué aux plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs réunit les éléments importants d'un cadre exhaustif. En nous appuyant sur les activités d'examen décrites précédemment, nous sommes arrivés à la conclusion que les politiques et les procédures internes pour le traitement des plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs étaient satisfaisantes2. Les améliorations suivantes doivent être apportées :
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renforcer les activités liées à l'assurance de la qualité en prévoyant un examen rétrospectif périodique des dossiers fermés;
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prendre des dispositions convenables pour assurer le remplacement / l'exercice des fonctions de l'agent de conformité supérieur;
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dresser et tenir une liste faisant état du contenu du dossier du commissaire (dossier " C ");
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indiquer les dates d'approbation sur la fiche d'acheminement actuellement en voie d'élaboration;
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renforcer les procédures existantes pour prévoir l'inscription dans un registre central des numéros de référence des dossiers portant sur des questions similaires, afin d'établir des renvois.
Objectif : Exactitude et exhaustivité des données versées dans le système de gestion des cas WebCIMS
Pour les dossiers relatifs aux cas qui ont été examinés, nous sommes arrivés à la conclusion que les principales données versées dans le système WebCIMS sont exactes et complètes sauf pour les cas qui ont été réglés avec la mention " Retiré ".
Référence 2 . L'échelle de notation utilisée pour la présentation des évaluations et des conclusions des vérifications internes figure à l'annexe 2 - Échelle de notation utilisée pour cette mission. Satisfaisant veut dire que " de nombreux éléments du processus de traitement des cas pour les plaintes liées aux dispositions visant les consommateurs fonctionnent comme prévu, mais que des améliorations sont nécessaires dans certains secteurs ".
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