Droits des commerçants en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit

Le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit (le Code), que tous les exploitants de réseau de cartes de paiement au Canada ont adopté, énonce plusieurs droits qu’ont les commerçants concernant leurs contrats et leurs relevés de services de traitement de cartes de paiement. Le commissaire de l’A​CFC a diffusé d’autres lignes directrices sur certaines des questions abordées par le Code, afin de clarifier les attentes des réseaux de cartes de paiement et des fournisseurs de services qui permettent aux commerçants d’accéder aux réseaux.

Votre droit de recevoir des renseignements dans des relevés


Toutes les divulgations effectuées aux commerçants conformément au présent Code doivent être présentées de façon claire, simple et non trompeuse.​

Les relevés des commerçants reçus de leurs fournisseurs de services de paiement doivent comprendre les renseignements suivants :

  • le taux d’escompte du commerçant en vigueur pour chaque type de carte de paiement d’un réseau de cartes de paiement;
  • les taux d’interchange et tout autre taux que les fournisseurs de services de paiement, incluant des acquéreurs imposent au commerçant;
  • le nombre et le volume des transactions pour chaque type de transaction de paiement;
  • le montant total des frais applicables à chaque taux;
  • les détails de chacun des frais, y compris le réseau de cartes de paiement auquel ils se rapportent.

Votre droit d’accéder aux renseignements sur les taux et les frais

Les réseaux de cartes de paiement doivent rendre tous les taux d’interchange standards et les frais d’évaluation du réseau applicables à leurs produits et tout changement ultérieur touchant ces taux et frais facilement accessibles sur leurs sites Web.

Votre droit d’être avisé des changements liés aux frais et aux taux  

Les commerçants doivent recevoir un avis d’au moins 90 jours concernant tous nouveaux frais ou augmentations de frais liés aux transactions par carte de crédit ou de débit ou une réduction des taux d’interchange applicables.

La période de 90 jours commence lorsque le commerçant a obtenu suffisamment de renseignements au sujet du changement apporté aux frais pour lui permettre d’évaluer raisonnablement les incidences sur ses coûts. Voir les Lignes directrices du commissaire de l’ACFC sur la période de préavis de 90 jours pour obtenir des renseignements supplémentaires. 

Si un changement est apporté aux frais conformément à un barème de frais préétabli inclus dans le contrat du commerçant avec un fournisseur de services de paiement, un avis d'au moins 90 jours n’est pas requis. 

Votre droit de recevoir un résumé pour les ententes contractuelles à fournisseurs de services multiples

Les ententes contractuelles à fournisseurs de services multiples comprennent les contrats avec différentes entreprises pour des services divers, comme le traitement des transactions par carte de débit et de crédit et la location de terminaux de paiement. Les fournisseurs de services de paiement doivent fournir aux commerçants un résumé consolidé des renseignements clés au sujet de chaque contrat avant qu’une entente contractuelle à fournisseurs de services multiples ne soit conclue.  ​

Ce résumé doit comprendre les renseignements particuliers suivants :

  • Le nom et les coordonnées de chaque fournisseur de services de paiement, et la nature des services qu’il fournit.
  • La date d’entrée en vigueur de chaque entente.
  • Des renseignements sur l’expiration et le renouvellement de chaque entente (p. ex. si votre entente sera automatiquement renouvelée à moins que vous ne l’annuliez avant une date donnée). Vérifiez attentivement pour voir si l’entente intègre des augmentations des frais au moment du renouvellement.
  • Des renseignements détaillés sur les frais et les taux applicables pour chaque fournisseur de services de paiement.
  • La façon dont vos relevés vous seront fournis (sur papier ou en ligne).
  • Les modalités d’annulation de l’entente avec chacun des fournisseurs de services de paiement, y compris les frais d’annulation qui pourraient s’appliquer.
  • Si des services pour les terminaux de point de vente sont fournis, des renseignements généraux sur les possibilités d’achat, de crédit-bail ou de location du matériel (p. ex. les terminaux) de manière à ce que les commerçants puissent prendre des décisions éclairées.
  • Le processus de règlement des plaintes pour chaque fournisseur de services de paiement, y compris les coordonnées de la personne-ressource pour les plaintes.

L’ACFC recommande fortement que ce résumé soit présenté dans un encadré informatif, mais cette exigence peut être respectée dans d’autres formats. Voir les Lignes directrices du commissaire concernant la Divulgation dans les ententes contractuelles à fournisseurs de services multiples

Votre droit d’annuler votre contrat

Les commerçants peuvent annuler leurs contrats sans pénalité après l’ajout de nouveaux frais, une augmentation de frais ou dans le cas où une réduction des frais d’interchange applicables n’est pas transférée au commerçant.   

Les commerçants disposent de 90 jours à compter de la date de réception de l’avis portant sur les nouveaux frais ou sur l’augmentation des frais pour annuler leurs contrats sans pénalité. Cet avis devrait fournir suffisamment de renseignements pour permettre au commerçant d’évaluer raisonnablement les répercussions des nouveaux frais ou de l’augmentation des frais pour leur commerce. Le commissaire de l’ACFC a publié des directives selon lesquelles, dans l’éventualité où un commerçant ne peut évaluer ces répercussions qu’à une date ultérieure après réception de l’avis, la période de 90 jours lui permettant d’annuler son contrat sans frais devrait commencer à ce moment-là et non pas à la date de réception de l’avis.   

Ce droit d’annulation ne s’applique pas si une augmentation de frais est effectuée conformément à un barème préétabli inclus dans le contrat du commerçant, comme un barème fondé sur les volumes de ventes du commerçant. 

Les commerçants auront également le droit de fournir un préavis de 90 jours pour mettre fin à leur contrat, sans pénalité, si les fournisseurs de service de paiement ne transfèrent pas la totalité des économies découlant de la réduction applicable aux taux d’interchange.

Dans le cadre de cette entente, aucune pénalité ne sera imposé aux commerçants pour tout contrat de service conclu avec des fournisseurs de services de paiement, par exemple, la location de terminal de point de service ou le traitement de paiements aux tiers.

Le commissaire de l’ACFC a diffusé des lignes directrices concernant des scénarios où un fournisseur de services de paiement a organisé un forfait de services de traitement des paiements connexes qui a eu pour effet que le commerçant avait des contrats avec plus d’une organisation. Pour obtenir davantage de renseignements, consultez les Lignes directrices du commissaire de l’ACFC sur la divulgation accrue et l’annulation de contrats sans pénalité

Votre droit de refuser les paiements par carte de crédit ou de débit

Les commerçants qui acceptent les paiements par carte de crédit d’un réseau de paiement ne sont pas tenus d’accepter les paiements par carte de débit du même réseau, et vice versa.

Les mêmes paramètres s’appliquent aux justificatifs de paiement obtenus par portefeuille numérique ou un appareil mobile.

Votre droit d’accorder des rabais

Les commerçants peuvent accorder des rabais pour différents modes de paiement (p. ex. en espèces, par carte de débit et par carte de crédit). De plus, il sera permis de différencier les rabais selon les réseaux de cartes de paiement.

Si les commerçants choisissent d’offrir ces types de rabais, ils doivent clairement afficher ces derniers au point de vente. 

Votre droit de refuser de nouveaux produits ou services

Si les réseaux de cartes de paiement mettent sur le marché de nouveaux produits ou services, les commerçants ne sont pas obligés de les accepter. L’adhésion par défaut n’est pas permise.

Un commerçant doit explicitement consentir à accepter de nouveaux produits ou services.

Cet élément du Code de conduite s’applique aux nouveaux produits et services que les réseaux de cartes de paiement offrent aux commerçants.

Il ne s’applique pas aux nouveaux produits et services offerts aux consommateurs, comme les nouveaux produits de carte de crédit.

Votre droit de refuser des paiements sans contact

Les commerçants ne sont pas obligés d’accepter des paiements sans contact ou de mettre à niveau leur terminal de point de service en vue d’accepter des paiements sans contact.

Les commerçants peuvent annuler l’acceptation des paiements sans contact pour tous les réseaux de cartes de paiement moyennant 30 jours de préavis, tout en conservant tous les autres éléments de leurs contrats existants sans pénalité. En annulant l’acceptation de paiements sans contact, les commerçants ne pourront accepter que des paiements par carte de crédit ou de débit qui utilisent une puce et un NIP.

Si les frais d’acceptation de paiements effectués par portefeuille numérique ou par appareils mobiles augmentent par rapport aux paiements sans contact effectués par carte de crédit ou de débit physique, les commerçants peuvent annuler l’acceptation de paiements par portefeuille numérique ou appareil mobile. En conséquence, les commerçants ne pourront pas accepter de paiements mobiles, mais pourront continuer à accepter des paiements effectués par carte de crédit et de débit physique qui utilisent les paiements sans contact ou une puce et un NIP.

Les commerçants peuvent refuser d’accepter des paiements sans contact effectués à l’aide d’un portefeuille numérique ou d’un appareil mobile moyennant 30 jours de préavis sans pénalité. 

Votre droit de donner un avis de non-renouvellement  

Les commerçants peuvent donner un avis selon lequel ils n’ont pas l’intention de renouveler leur contrat avec un fournisseur de service de paiements.

Les commerçants peuvent donner cet avis à tout moment pendant la durée du contrat, sauf pendant les 90 derniers jours du contrat.

Les contrats à termes fixes ne seront pas automatiquement renouvelés pour l’ensemble de la durée initiale, mais peuvent être convertis en prolongations de contrat renouvelables automatiquement d'au plus six mois. Les commerçants peuvent présenter un préavis de non-renouvellement en tout temps durant la période du contrat, jusqu’à 90 jours précédant l'échéance du contrat.

Votre droit de déposer une plainte

Les commerçants doivent avoir accès à un processus clair de règlement des différends pour résoudre les plaintes en lien avec le Code

Si un commerçant croit que le fournisseur de services avec lequel il fait affaire a enfreint le Code, il peut signaler le problème à son acquéreur. Les fournisseurs de services peuvent comprendre les acquéreurs, les services de traitement, les organisations de vente indépendante et les agents intermédiaires. 

L'acquéreur examinera le problème et fera enquête, et il répondra au commerçant dans un délai de 90 jours. 

Si, au terme du processus de plainte de l'acquéreur, le commerçant n'est pas satisfait de l'issue de sa plainte, il peut porter celle-ci à l'attention de son réseau de cartes de paiement. 

Les réseaux de carte de paiement feront également enquête sur toute plainte provenant d’un acquéreur, de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) ou transmise directement par un commerçant. Ils informeront les commerçants des résultats de leurs enquêtes dans les 45 jours suivant la réception d’une plainte.

À tout moment, les commerçants peuvent également déposer directement une plainte à l'ACFC​ pour que celle-ci enquête. L'ACFC est chargée d’effectuer une surveillance pour voir si les réseaux de cartes de paiement respectent le Code. L'ACFC n'offre pas de mesure de réparation ou de dédommagement et n'intervient pas dans le règlement des différends avec les acquéreurs ou les réseaux de cartes de paiement. Pour aider aux enquêtes, l'ACFC peut communiquer de l'information au sujet des plaintes aux réseaux de carte de paiement, aux acquéreurs, aux services de traitement ou aux institutions financières.

Quelles sont les normes minimales à respecter pour le processus de résolution des plaintes?

En travaillant en collaboration avec les réseaux de cartes de paiement, l'ACFC a mis au point un sommaire du processus de plainte et un modèle commun de dépôt de plaintes que les réseaux de carte de paiement et les acquéreurs peuvent fournir aux commerçants avec lesquels ils font affaire. Les réseaux de carte de paiement et les acquéreurs sont autorisés à apporter de légers changements au modèle, tant que celui-ci permet de recueillir les renseignements nécessaires. Le formulaire de plainte doit permettre aux commerçants de conserver une copie de l'information qu'ils soumettent.

Le processus de résolution des plaintes doit respecter certaines normes minimales.  Les acquéreurs et les réseaux de cartes de paiement doivent :

  • avoir un processus de résolution des plaintes en place et fournir aux commerçants un formulaire qu’ils peuvent utiliser pour déposer des plaintes. Un sommaire du processus de résolution de plaintes, ainsi que le formulaire, doivent être facilement accessibles et publiés sur les sites Web des acquéreurs et des réseaux de cartes de paiement;
  • reconnaître qu'ils ont reçu la plainte du commerçant dans un délai de cinq jours ouvrables;
  • enquêter sur toutes les plaintes et y répondre en offrant un règlement ou en expliquant les raisons pour lesquelles ils n’y donneront pas suite;
  • fournir leur décision par écrit dans un délai de 90 jours (acquéreurs) et dans un délai de 45 jours (réseaux de cartes de paiement) suivant la réception de la plainte, de même que :
    • un résumé de la plainte;
    • le résultat final de l'enquête;
    • une explication de la décision rendue;
    • de l'information sur la façon dont le commerçant peut renvoyer sa plainte à un échelon supérieur s'il n'est pas satisfait; 
  • informer les commerçants s’ils ne sont pas en mesure de fournir une réponse dans un délai de 90 jours (acquéreurs) ou de 45 jours (réseaux de cartes de paiement) suivant la réception de la plainte, ainsi que des raisons du délai supplémentaire et de la date à laquelle le commerçant peut s'attendre à une réponse.

Quels renseignements les commerçants devraient-ils fournir lorsqu'ils déposent une plainte?

Lorsqu'ils déposent une plainte, les commerçants peuvent aider les acquéreurs et les réseaux de cartes de paiement dans leur enquête en fournissant les renseignements suivants :

  • un résumé de la plainte;
  • de l’information comme le nom du représentant avec qui le commerçant faisait affaire, la date où le problème est survenu, la date à laquelle le commerçant a signalé le problème à l'acquéreur, au réseau de cartes de paiement ou au représentant;
  • des copies de tout document à l'appui, comme des ententes, des relevés et la correspondance avec l'acquéreur ou le réseau de cartes de paiement.

Les commerçants peuvent également fournir des suggestions en ce qui concerne les mesures qui devraient être prises pour résoudre leur plainte.

Pour la liste complète des renseignements que devraient fournir les commerçants lors du dépôt d'une plainte, consultez le modèle commun de dépôt de plaintes​.

​Que faire​ avant de conclure une entente

Avant d’accepter toute entente avec un fournisseur de services de paiement, les commerçants sont fortement encouragés à lire attentivement et soigneusement la totalité de l’entente ou de la convention de commerçant pour s’assurer qu’ils comprennent bien les conditions et leurs obligations.

Si vous ne recevez pas d’entente, demandez-en une.

Si l’entente est en ligne, imprimez-en une copie, sauvegardez-la et prenez note de la date pour vos dossiers.

Posez des questions au sujet de tout point qui n’est pas clair, et assurez-vous que tout engagement ou modification des conditions sont inclus dans l’entente écrite.​ 

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